Một số công ty không xuất hiện và đột nhiên có mặt ở khắp mọi nơi. Ví dụ, Starbucks được thành lập vào năm 1971 và hiện có gần 15.000 chi nhánh tại Hoa Kỳ và một con số tương tự trên khắp thế giới. Các doanh nghiệp khác phát triển chậm hơn nhưng cũng ổn định hơn, gắn bó với cộng đồng và không có dấu hiệu già đi ngay cả khi họ vẫn trung thành với các giá trị sáng lập của mình.
Đó là những gì đã xảy ra với Chick-fil-A. Công ty được thành lập năm 1946 và hiện có hơn 2.400 chi nhánh trên khắp cả nước. Các chi nhánh này kiếm được trung bình khoảng 4,8 triệu đô la mỗi năm, gần gấp đôi thu nhập của một cửa hàng McDonalds điển hình. Công ty sẽ sớm trở thành chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn thứ ba ở Mỹ. Thành công chậm nhưng chắc đó là do bốn nguyên tắc.
1. Tận tâm phục vụ khách hàng
Các hãng thức ăn nhanh không được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Khách hàng có thể mong đợi được phục vụ bởi những thanh thiếu niên bình thường với mức lương tối thiểu, những người quan tâm đến việc vui vẻ với bạn bè của họ hơn là đảm bảo rằng bánh burger còn mới hoặc tên được viết ngay trên tách Frappuccino. Tuy nhiên, Chick-fil-A được biết đến với hiệu quả siêu nhanh và cung cách phục vụ thân thiện của nhân viên. Trong một cuộc phỏng vấn với Buzzfeed David Farmer, phó chủ tịch kinh nghiệm nhà hàng của công ty, nói rằng ông ấy đang tìm kiếm 'hiệu quả của đội ngũ nhân viên, nhưng nơi bạn cảm thấy như mình vừa bị ôm trong quá trình này.'
Chick-fil-A luôn vượt trội hơn các chuỗi thức ăn nhanh khác về sự hài lòng, dư luận tích cực và khả năng mua hàng trong khi vẫn đạt được 2.600 giao dịch trong một ngày bận rộn ở New York.
2. Tiếp thị mạnh mẽ
Trong khi McDonalds đã phải vật lộn để đưa chú hề mang tính biểu tượng của công ty cập nhật và giữ cho Ronald McDonalds có liên quan, khẩu hiệu 'Eat Mor Chikin' của Chick-fil-A vẫn tiếp tục phát triển mạnh mẽ gần 25 năm sau khi ra mắt. Việc sử dụng những con bò để thúc giục khách hàng ăn một số động vật khác là một cách tiếp cận không bình thường đối với chuỗi thức ăn. Các nhà hàng thường cố gắng che giấu nguồn gốc sản phẩm của họ và giả vờ rằng thịt không phải là một phần của quy trình chạy từ trang trại đến lò mổ. Cách tiếp cận của Chick-fil-A vừa chân thực vừa dí dỏm, và nó kể một câu chuyện về công ty là ai và công ty đó làm gì. Khách hàng nhận ra những con bò được miêu tả là những kẻ khốn nạn tuyệt vọng đang bị đe dọa từ những công ty như McDonalds và Taco Bell.
Những con bò đã được giới thiệu vào Đại lộ Danh vọng Madison. Vào Ngày tri ân bò, các chi nhánh sẽ phát đồ ăn miễn phí cho khách hàng hóa trang thành bò. Giám đốc quảng cáo của công ty được biết đến với biệt danh 'Cow czar.' Đó là một phần thương hiệu mạnh mẽ vẫn còn gây tiếng vang.
3. Thực đơn chuyên biệt
Ghé thăm một Chick-fil-A và chỉ có một loại thực phẩm bạn sẽ muốn mua: một chiếc bánh mì gà. Chắc chắn, bữa sáng có thể có một chút phong phú và thực đơn bao gồm cốm, nhưng không ai đi ăn Chick-fil-A cho món bánh muffin kiểu Anh. Họ đi ăn sandwich gà.
Có một bài học ở đó cho các doanh nghiệp khác. Sau khi chinh phục được một thị trường ngách, bạn sẽ muốn phân nhánh và cố gắng ăn cắp bữa trưa của một số công ty khác. Chick-fil-A có thể đã bắt đầu quảng cáo bánh mì kẹp thịt hoặc quảng cáo cà phê của mình. Nó đã không làm điều đó. Thay vào đó, nó vẫn được biết đến vì đã làm một việc tốt hơn bất kỳ ai khác. Nếu bạn muốn một chiếc bánh mì gà, bạn đến Chick-fil-A. Nếu bạn muốn bất kỳ loại bánh mì nào khác, bạn đến Subway. Miễn là có đủ nhu cầu cho một sản phẩm đó, công ty sẽ ổn.
4. Giá trị và tính xác thực
Nhưng đặc điểm quan trọng nhất làm nên thành công của Chick-Fil-A là quyết định giữ vững các giá trị của mình. Người sáng lập công ty, Truett Cathy, là một người theo đạo Báp-tít miền Nam, và công việc kinh doanh vẫn thuộc sở hữu gia đình. Của công ty mục đích của công ty là 'tôn vinh Đức Chúa Trời bằng cách trở thành người quản lý trung thành của tất cả những gì được giao phó cho chúng ta và có ảnh hưởng tích cực đến tất cả những ai tiếp xúc với Chick-fil-A.'
Những giá trị đó không dễ để giữ vững. Sau khi làm việc bảy ngày một tuần tại các nhà hàng không bao giờ đóng cửa, Truett Cathy quyết định rằng nhà hàng của mình sẽ đóng cửa vào Chủ nhật. Họ vẫn làm. Trong khi các chuỗi thức ăn nhanh khác không bao giờ đóng cửa, Chick-fil-A giảm thu nhập một ngày và đảm bảo rằng công nhân của nó được nghỉ ngơi mỗi tuần.
Kết quả là mặc dù công ty có thể mất một số doanh thu, nhưng nó cũng có được tính xác thực. Khách hàng có thể thấy rằng đây là một doanh nghiệp quan tâm đến nhiều hơn là kiếm tiền. Nếu họ quan tâm nhiều đến các giá trị đến mức sẵn sàng mất thu nhập, khách hàng sẽ cho rằng những giá trị đó bao gồm một sản phẩm chất lượng. Đôi khi, đứng vững trên niềm tin của bạn thực sự có thể tốt cho công việc kinh doanh.
