Amazon phát hành hiếm lời xin lỗi vào thứ Sáu cho dòng tweet được coi là không tốt cho Đại diện Mark Pocan (D-Wisc.), trong đó công ty phủ nhận rằng nhân viên của họ bị buộc phải đi tiểu trong chai. Dòng tweet này là một phần của cuộc chiến Twitter đang diễn ra giữa Amazon và nghị sĩ, trong đó gã khổng lồ bán lẻ về cơ bản đã tự bắn vào chân mình trong khi cố gắng chống trả lại những cáo buộc về điều kiện làm việc vô nhân đạo. Các báo cáo nói rằng Lập trường hiếu chiến của Amazon đến trực tiếp từ chính Jeff Bezos .
Khi các báo cáo đổ dồn về hạn ngạch công việc tàn bạo, chai nước tiểu và thậm chí túi phân được tìm thấy trong xe tải giao hàng của Amazon, Amazon đã thay đổi. Nó công khai xin lỗi dân biểu vì đã phủ nhận rằng vấn đề tồn tại. Bởi vì công ty hầu như không bao giờ xin lỗi về bất cứ điều gì, hầu hết những người quan sát đã phản đối đến mức họ không thể nhìn thấy thông điệp đó là gì - một cách cực kỳ thông minh và hiệu quả để thay đổi chủ đề.
Có vẻ như Amazon sẽ bỏ qua nó. Nếu vậy, điều đó mang lại chiến thắng ngắn hạn nhưng có nguy cơ thua lỗ dài hạn. Một nhà lãnh đạo kinh doanh khôn ngoan nên chú ý đến cả hai điều này.
Bạn sẽ làm gì nếu đang tranh cãi mà bạn không thể thắng vì sự thật đang chống lại bạn? Mọi nhà tranh luận giỏi đều biết câu trả lời: Hãy dàn dựng lại cuộc trò chuyện và chuyển sang một thứ khác. Bạn đang la mắng vợ / chồng của mình vì đã không đổ rác khi bạn nhấc nắp thùng rác và nhận ra rằng họ đã lấy nó ra. Vì vậy, không bỏ lỡ một nhịp nào, bạn bắt đầu mắng họ vì những chiếc tất mà họ để lại trên sàn.
Đó tương đương với chiến thuật xuất sắc mà Amazon đã sử dụng trong thông điệp xin lỗi của mình. Nó bắt đầu với một đường cong uốn khúc rất đơn giản.
Đây là một bàn phản lưới nhà, chúng tôi không hài lòng về điều đó và chúng tôi gửi lời xin lỗi tới Người đại diện Pocan.
Sau đó, công ty tiếp tục giải thích lý do tại sao họ có những điều sai trái.
Đầu tiên, tweet không chính xác. Nó đã không xem xét đến lượng lớn tài xế của chúng tôi và thay vào đó chỉ tập trung sai vào các trung tâm thực hiện của chúng tôi. Một trung tâm hoàn thiện điển hình của Amazon có hàng chục phòng vệ sinh và nhân viên có thể rời khỏi trạm làm việc của họ bất cứ lúc nào.
Và chúng tôi đang tham gia các cuộc đua. Sau một số bình luận có thể dự đoán được về việc tweet 'không nhận được sự giám sát thích hợp' và không phản ánh các tiêu chuẩn cao mà Amazon phải giữ cho mình, công ty đã đưa ra chủ đề mà nó muốn nói nhiều hơn - tất, thay vì hơn là rác. Phần còn lại của thông điệp tập trung vào vấn đề nổi tiếng là các tài xế giao hàng không thể tìm thấy nhà vệ sinh công cộng, đặc biệt là kể từ sau đại dịch. Đây là một cuộc tranh cãi mà Amazon biết rằng họ có thể thắng vì nó không phải là cuộc tranh cãi duy nhất. Các tài xế của UPS và nhiều người khác đã nói rằng họ cũng gặp sự cố này.
Hãy xem Amazon đã làm chệch hướng cuộc tranh luận ra khỏi vấn đề ban đầu một cách tuyệt vời như thế nào, đó là hạn ngạch tàn bạo mà nhân viên của họ, đặc biệt là nhân viên kho hàng, phải đáp ứng? Nhận xét của nó về việc có nhiều phòng tắm và công nhân có thể tự do bước ra bất cứ khi nào họ muốn cũng có thể đúng, nhưng những điều đó sẽ không thành vấn đề nếu mọi người bị hạn chế cao đến mức dành thời gian cho việc nghỉ ngơi trong phòng tắm có thể khiến họ mất việc.
Đó chính xác là những gì các nhà lãnh đạo lao động và một số nhân viên kho hàng của Amazon nói đang xảy ra. Một nhân viên kho hàng của thành phố New York kể lại Người giám hộ rằng công việc của cô ấy đòi hỏi cô ấy phải kiểm tra và quét các gói hàng gửi đi với tốc độ 1.800 mỗi giờ, tức là cứ hai giây lại có một gói hàng. Thật khó để thấy một người với hạn ngạch đó có thể mất 10 phút để đi bộ qua nhà kho đến phòng tắm, sử dụng nó và đi bộ trở lại mà không bị tụt lại phía sau và kiếm được một trong những 'điểm' của công ty. Quá nhiều điểm có thể dẫn đến việc bị sa thải.
Có bằng chứng đặc biệt đáng nguyền rủa từ Vương quốc Anh, nơi một khảo sát ẩn danh bởi một tổ chức bảo vệ quyền lợi người lao động đã phát hiện ra rằng '74% nhân viên tránh sử dụng nhà vệ sinh vì sợ bị trượt mục tiêu và nhận được điểm cảnh cáo.' Và phóng viên James Bloodworth làm việc bí mật trong một nhà kho ở Amazon của Anh trong sáu tháng và báo cáo rằng, vâng, mọi người thực sự đi tiểu vào chai vì sợ bị đuổi việc. Dù có bằng chứng nhân viên Hoa Kỳ cũng làm như vậy hay không, thì không thể phủ nhận rằng nhà kho của Amazon có thể là một nơi làm việc mệt mỏi và nguy hiểm. Một báo cáo cho thấy các nhân viên kho hàng của Amazon bị thương nặng với tỷ lệ gấp đôi tỷ lệ trung bình của ngành.
Bất chấp tất cả những điều này, động thái thay đổi cuộc trò chuyện của Amazon dường như đang phát huy tác dụng. Tất cả các báo cáo tin tức mà tôi đã xem kể từ lời xin lỗi tập trung vào việc các tài xế phải đi tiểu trong chai và hoàn toàn bỏ qua các điều kiện nhà kho. Đó là một chiến thắng cho Amazon - trong ngắn hạn. Về lâu dài, danh tiếng của công ty là một nơi làm việc tàn bạo, nơi mọi người có thể bị tổn thương nặng nề đang ảnh hưởng đến vị thế của công ty với những người lao động tiềm năng, các nhà lãnh đạo chính trị và có lẽ ngay cả công chúng . Khi nền kinh tế mở cửa trở lại và cả người lao động và người mua sắm đều thấy mình có nhiều lựa chọn hơn, điều đó có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận.
Amazon là một công ty nổi tiếng thông minh. Nó có đủ thông minh để khắc phục tình trạng kho hàng của mình trước khi điều đó xảy ra không?
