Việc sử dụng thuật ngữ Trải nghiệm người dùng (UX) đã bùng nổ trong các ngành công nghệ, truyền thông và thiết kế trong những năm gần đây. Nhưng UX thực sự có nghĩa là gì?
Sự thật là, rất khó để định nghĩa UX là gì hay một nhà thiết kế UX làm gì. Bởi vì nó quá mới, chúng tôi vẫn chưa đi đến một định nghĩa phổ quát. Nếu bạn Google 'định nghĩa về UX', bạn sẽ khó tìm thấy hai nguồn đáng tin cậy với cùng một định nghĩa. Hãy tiếp tục, cố gắng. Tôi sẽ đợi.
Điều tồi tệ hơn, khi bạn kết hợp các định nghĩa không nhất quán với từ nôn mửa thông thường được sử dụng để giải thích UX, nó khiến việc hiểu công việc gần như không thể. Hầu hết các định nghĩa mà tôi đã xem qua đều khiến nó giống như khoa học tên lửa. Lấy ví dụ định nghĩa của Wikipedia:
Trải nghiệm người dùng là quá trình nâng cao sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm bằng cách cải thiện khả năng sử dụng, khả năng tiếp cận và niềm vui mang lại khi tương tác với sản phẩm. Thiết kế trải nghiệm người dùng bao gồm thiết kế tương tác giữa người và máy tính (HCI) truyền thống và mở rộng nó bằng cách giải quyết tất cả các khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhận thức của người dùng.
Là một nhà thiết kế UX bản thân tôi, tôi phải giải thích điều đó với mẹ như thế nào?
Hầu hết các định nghĩa chắc chắn là một cái miệng. Đừng hiểu lầm tôi, bạn vẫn có thể tin tưởng vào tôi để nói chuyện. Nhưng điều trớ trêu là các nhà thiết kế UX phải làm cho mọi thứ dễ sử dụng và dễ hiểu, tuy nhiên, cách chúng tôi giải thích những gì chúng tôi làm lại rất phức tạp.
Tại sao chúng ta không sử dụng siêu năng lực của mình để thiết kế một định nghĩa có thể dễ hiểu và dễ hiểu?
Tôi chắc rằng hầu hết các nhà thiết kế UX đều quá bận rộn trong việc cứu thế giới, mỗi lần một sản phẩm kỹ thuật số, để lo lắng về việc mô tả công việc của họ. Nhưng điều quan trọng là chúng ta phải làm. Nó thực sự quan trọng. Với sự thiếu nhất quán và đơn giản trong cách chúng tôi định nghĩa UX, chúng tôi đã loại bỏ ý nghĩa của nó và quan trọng hơn là giảm công việc thành một từ thông dụng đơn thuần.
Do tính trừu tượng phổ biến về thiết kế UX, nhận thức phổ biến nhất về UX là thiết kế 'khuôn mặt' hoặc 'da' của một ứng dụng hoặc trang web. Ngày nay, những thứ mà các nhà thiết kế UX tạo ra, các ứng dụng bạn sử dụng hàng ngày, đã định hình mối quan hệ giữa các cá nhân của chúng ta, quyết định cách chúng ta quản lý tài chính và ảnh hưởng đến cách chúng ta tiêu thụ tin tức.
Một nghệ sĩ thị giác có đủ điều kiện để kiểm soát các yếu tố thiết yếu trong cách chúng ta hoạt động như một xã hội không? Chắc là không.
Hiểu biết một chiều về UX có nghĩa là có nhiều khả năng các công ty đánh giá thấp các nguồn lực tạo ra các sản phẩm định hình hệ thống giá trị của chúng ta, các chuẩn mực xã hội của chúng ta, bộ não .
Tuy nhiên, một phần lý do khiến UX rất khó xác định là nó có quá nhiều kích thước, điều này khiến việc đóng gói nó trở nên khó khăn. Trong số những thứ khác, một nhà thiết kế UX yêu cầu ít nhất một số kiến thức nền tảng về:
- Sự nhạy bén trong kinh doanh để đảm bảo rằng các lợi ích và chiến lược của doanh nghiệp đang được đáp ứng;
- Nhận thức và giao tiếp để tổ chức thông tin một cách hợp lý (trực quan và ngữ nghĩa) theo cách có thể hiểu hoặc học một cách nhanh chóng;
- Khoa học hành vi xem xét động cơ, thái độ và nguyện vọng của con người;
- Khoa học máy tính để hiểu các ràng buộc và khả năng của phương tiện mà người đó tạo ra;
- Thông minh văn hóa để nhạy cảm với sự đa dạng và tiếp xúc quốc tế;
- Đạo đức để ngăn chặn người dùng bị lợi dụng.
Sau đó, làm thế nào để chúng ta tạo ra một mô tả toàn diện về một nhà thiết kế UX mà không đủ để hiểu nhầm và đơn giản hóa quá mức? Điều đó cho phép chúng ta thực sự hiểu được khả năng của người gánh vác rất nhiều trọng lượng.
Câu trả lời là chúng tôi không . Người đó không tồn tại. Đây là lý do tại sao.
Kinh doanh luôn hướng đến việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng - đó là bản chất của việc tạo ra giá trị và không có gì mới. Trong thực tế, 86% người mua nói rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tất cả các doanh nghiệp thành công, không chỉ doanh nghiệp kỹ thuật số, đều đã làm chủ được điều đó.
Kể từ khi thuật ngữ này ra đời, UX chủ yếu là tham chiếu cho các tài nguyên dành riêng cho khách hàng kỹ thuật số kinh nghiệm. Sự khác biệt đối với các nhà thiết kế kỹ thuật số báo hiệu sự thay đổi các yếu tố hành vi (như cảm xúc và trí nhớ) ảnh hưởng đến trải nghiệm của chúng ta với màn hình, thay vì trải nghiệm truyền thống của chúng ta trong môi trường truyền thống.
Tuy nhiên, ngày nay, ranh giới giữa trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số bị xóa nhòa, với gần như tất cả các doanh nghiệp hoạt động với một số loại thành phần kỹ thuật số. Thực tế là, mọi doanh nghiệp phải có năng lực kỹ thuật số ở một mức độ nào đó để duy trì sự phù hợp.
Nếu không còn sự phân biệt giữa người dùng và khách hàng , tại sao phải tồn tại các chức năng kinh doanh riêng biệt để phục vụ từng chức năng đó?
Ví dụ, một nhà thiết kế UX cho ứng dụng di động của Marriott có hoạt động khác với nhân viên hướng dẫn khách sạn không? Cả hai đều yêu cầu sự đồng cảm với khách hàng, dự đoán nhu cầu của họ và tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của họ. Sự khác biệt duy nhất là phương tiện mà dịch vụ đó được cung cấp.
Đúng là vẫn cần thiết kế mạnh mẽ để có trải nghiệm kỹ thuật số thành công, nhưng có thể đã đến lúc loại bỏ Người dùng trong Trải nghiệm người dùng và tập trung vào khách hàng một cách tổng thể. Khi bạn nghĩ về những chức năng kinh doanh nào đã từng sở hữu trải nghiệm khách hàng trong lịch sử, bạn sẽ khó tìm được một công ty giao trách nhiệm đó cho một nhà thiết kế đồ họa. Đúng hơn, trách nhiệm đó thuộc về toàn bộ tổ chức, hay cụ thể hơn là ban lãnh đạo công ty.
Đó có thể là lý do tại sao các nhà thiết kế đang trở thành thế hệ CEO tiếp theo.
