Amazon thực sự là một công ty khá tuyệt vời. Ngay cả khi tất cả chúng ta không đồng ý rằng điều đó tốt hay không, chúng ta có thể đồng ý rằng đó là sự thật. Nó chiếm bất kỳ nơi nào từ một phần ba đến một nửa tổng số mua sắm trực tuyến, với tổng số đẩy lên phần trên của phạm vi đó với sự gia tăng gần đây do thực tế là hầu hết chúng ta đều mắc kẹt ở nhà.
Amazon luôn là nơi để đi về, tốt, mọi thứ. Ý tôi là, nó được gọi là 'cửa hàng mọi thứ'. Bạn có thể tìm thấy bất cứ thứ gì từ máy tính xách tay, đến tã giấy, đến - tất nhiên - sách. Và Amazon đã làm mọi cách để khuyến khích chúng ta phụ thuộc vào nó để mua sắm hàng ngày, không ngừng mở rộng phạm vi những gì chúng ta có thể tìm thấy trong cửa hàng của họ.
Nó cũng đưa ra một lời hứa: mua nó (bất kể nó là gì tại thời điểm đó) ở đây và chúng tôi sẽ giao hàng miễn phí cho bạn, thường là trong một hoặc hai ngày. Lời hứa đó đã thuyết phục khoảng 150 triệu người Mỹ trả 119 đô la một năm để có đặc quyền trở thành một phần của Amazon Prime.
Lời hứa đó cũng đã tạo ra một cuộc cách mạng trong cách chúng ta mua sắm. Nó đã loại bỏ rào cản chính đối với mua sắm trực tuyến, đó là mất quá nhiều thời gian để có được những thứ chúng ta muốn đáp ứng mức độ tiêu dùng 'đưa nó cho tôi ngay bây giờ'.
Điều đó đã thành công đáng kể. Cho đến khi nó không phải. Bạn thấy đấy, lời hứa đơn giản đó hóa ra lại phức tạp đáng kể, như chúng ta đã thấy với sự gián đoạn gần đây. Cần có một mạng lưới khổng lồ các trung tâm phân phối và đối tác vận chuyển để việc giao hàng của Amazon diễn ra.
Điều đó không có nghĩa là Amazon đã không nỗ lực hết mình. Công ty đã thuê một số lượng lớn công nhân để giúp họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng thực tế là chỉ đơn giản là không đủ. Ở một mức độ nào đó, thật đáng kinh ngạc khi nghĩ rằng bạn có thể thuê 175.000 công nhân mới , và vẫn không có đủ người để xử lý sự gia tăng nhu cầu.
Tôi cũng muốn chắc chắn ghi công cho Amazon vì đã thực hiện các bước đặc biệt để phục vụ khách hàng của mình trong những trường hợp không thể tưởng tượng được.
Nhưng vẫn còn một vấn đề. Bạn thực sự không thể mua bất cứ thứ gì từ Amazon và có nó ở cửa của bạn vào ngày mai hoặc ngày hôm sau. Trên thực tế, hiện tại, có rất ít thứ bạn có thể được giao nhanh như vậy và nhiều mặt hàng hiện đủ điều kiện thậm chí còn không có trong kho.
Để rõ ràng, chúng tôi không nói về một số loại trục trặc phần mềm. Amazon đã có phần của mình trong số đó, nhưng điều đó được mong đợi bởi một hoạt động chiếm số lượng giao dịch không thể đo lường được mỗi ngày. Trên thực tế, trong một vài ví dụ điển hình, Amazon thực sự có thành tích khá tốt về mặt này.
Mặt khác, Amazon đã thực hiện các bước ấn tượng để khiến mọi người mua ít hơn, loại bỏ nhiều thủ thuật bán hàng được thiết kế để lấp đầy các giỏ hàng trực tuyến và bán thêm các sản phẩm bổ sung sau mỗi giao dịch. Tuy nhiên, các mặt hàng trước đây thường mất một ngày hoặc lâu hơn thì nay có thể mất hàng tuần. Ví dụ, chúng tôi đã đặt hàng một bộ bảo vệ tông đơ vào tuần trước để chúng tôi có thể cắt tóc cho các cậu bé của mình và chúng tôi sẽ không gặp chúng trong một tuần hoặc lâu hơn.
Tôi hiểu rồi, việc cắt tóc không phải là điều cần thiết cho sự sống còn, và điều đó không sao cả. Tôi thậm chí không tức giận về nó. Tuy nhiên, nó minh họa quan điểm.
Nếu bạn thực hiện một lời hứa với khách hàng của mình, họ sẽ phụ thuộc vào bạn để giữ lời hứa đó. Hầu hết thời gian, Amazon làm rất tốt điều này. Tuy nhiên, giờ đây, khi nhiều người không có tùy chọn đến cửa hàng để mua những thứ họ cần cho gia đình, họ phụ thuộc vào Amazon nhiều hơn, ngoại trừ việc Amazon không thể giữ lời hứa đó. .
Có một bài học ở đây, cho mọi công ty. Khi bạn tạo ra kỳ vọng bằng những lời hứa của mình, mọi người sẽ có kỳ vọng. Điều đó không sâu sắc, nhưng điều quan trọng là vì bạn đã làm việc chăm chỉ để thuyết phục mọi người phụ thuộc vào bạn có thể được hoàn tác ngay khi họ không thể.
Vâng, đây là thời điểm chưa từng có, các doanh nghiệp và người tiêu dùng đang phải đối mặt với những thách thức chưa từng thấy trước đây. Đó chính xác là lý do tại sao việc giữ lời hứa với khách hàng của bạn thậm chí còn quan trọng hơn bao giờ hết - họ phụ thuộc vào bạn. Và công việc kinh doanh của bạn phụ thuộc vào họ.
