Mọi thứ diễn ra sai trái trong các doanh nghiệp. Và khi chúng xảy ra, bạn cần phải ra trước, nhận trách nhiệm và làm mọi thứ ổn thỏa cho những người bị ảnh hưởng.
Dưới đây là hướng dẫn từng bước để giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả, dựa trên những gì tôi đã trải qua khi làm khách hàng thất bại. Để làm sáng tỏ mọi thứ một chút (này, nếu bạn đang ở giữa một cuộc khủng hoảng, bạn có lẽ cần phải cười), tôi đã sử dụng một tình huống kinh doanh giả định mà tôi khá chắc rằng chưa bao giờ xảy ra ở bất cứ đâu. Nhưng các nguyên tắc đều giống nhau, bất kể bạn điều hành loại hình công ty nào.
Bước 1: Giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt.
Tóm tắt và thừa nhận những sự thật lớn. Xin lỗi và chịu trách nhiệm về những gì đã xảy ra.
Cô Green thân mến, Sáng nay con voi của chúng tôi đã ăn hoa hồng trong sân sau của cô. Tôi muốn bạn ngay lập tức nhận thức được điều này và đưa ra lời xin lỗi chân thành nhất kèm theo lời giải thích và mô tả về những bước chúng tôi đang thực hiện để khắc phục sự cố. Chúng tôi đang dành sự quan tâm và ưu tiên cao nhất cho vấn đề này trong toàn bộ tổ chức. Chúng tôi sẽ thay thế hoàn toàn những bông hồng mà con voi của chúng tôi đã lấy từ bạn.
Bước 2: Nêu rõ bạn là ai và bạn dự định làm gì ở cấp độ vĩ mô.
Với tư cách là người quản lý nhẫn, tôi đã được thông báo về tình hình vào sáng sớm thứ Sáu. Tôi ngay lập tức lái xe trực tiếp đến nhà bạn và gặp người làm vườn. Anh ấy giải thích với tôi rằng trong khi cắt tỉa hàng rào, anh ấy nhìn qua vai và nhận thấy một thân cây từ hàng rào lao tới và nhổ những bụi hoa hồng của bạn lên khỏi mặt đất. Tôi không nghi ngờ gì rằng đây là con voi của chúng tôi. Trước sự cố này, chúng tôi đã cho phép những con voi của mình đi lang thang trong các thị trấn mà chúng tôi đến thăm trong giờ nghỉ của chúng. Chúng tôi hiện đang thay đổi chính sách này.
Bước 3: Tìm hiểu cụ thể về các hành động của bạn. Khẳng định cam kết của bạn đối với một kết quả tích cực lâu dài.
Ngay: Thay thế các bụi hồng. Tôi muốn cử một chuyên gia hoa hồng đến gặp bạn vào ngày mai và làm việc với bạn về việc chọn những bụi cây thay thế sẽ được lắp đặt vào tuần tới. Đội ngũ chuyên gia diệt bọ rùa của chúng tôi là những chuyên gia trong việc đào và trồng, và chúng tôi yêu cầu bộ phận bọ rùa của chúng tôi ở lại thêm một tuần để đảm bảo rằng không có rệp nào bén rễ sau khi chúng tôi trồng.
Cuối tháng: Theo sát. Vào cuối tháng, sau khi các bụi cây có thời gian mọc rễ và thích nghi với đất của bạn, tôi muốn cử một đội chim sẻ đến để tiến hành quan sát từ trên không và kiểm tra độ mềm dẻo của cành hoa hồng để kiểm tra lần cuối. . Sau khi điều này được chấp thuận, vui lòng cho chúng tôi biết rằng tất cả đều tốt trong khu vườn của bạn.
Cam kết lâu dài vì hạnh phúc của khách hàng. Nếu trong tương lai bạn gặp vấn đề với hoa hồng của mình, tôi rất vui được liên hệ với một trong những chuyên gia của chúng tôi để xem chúng tôi có thể giúp đảm bảo cây của bạn luôn khỏe mạnh như thế nào.
Bước 4: Xin lỗi một lần nữa và cung cấp thông tin liên hệ của bạn.
Một lần nữa, cô Green, tôi xin chân thành xin lỗi vì hành động của người bạn voi của tôi vào tuần trước. Tôi muốn để lại cho bạn tất cả thông tin liên hệ của tôi. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, tôi rất sẵn lòng trả lời chúng một cách cá nhân. Vui lòng gửi email tới: bigjoe@tommybigtop.com . Cảm ơn bạn. Chúng tôi cam kết sẽ giải quyết vấn đề này để bạn hài lòng.
